SORAM, créée en 1980, a son siège à Niort et est présente sur 7 sites, sur l’Ouest de la France, et un site à Dakar (Sénégal). L’entreprise compte aujourd’hui plus de 95 collaborateurs.
Elle propose des solutions d'impression et de GED (Gestion Electronique des Documents), et complète son offre avec de l’informatique et de la téléphonie.
Associée aux marques les plus reconnues dans son domaine d'activité, l'entreprise a mis au cœur de son système les besoins de ses clients, de ses partenaires et l'environnement. Pour gagner en performance, elle a mis en place un système de management et prépare l'obtention des certifications ISO 9001 (qualité) et ISO 14001 (environnement). Témoignage de Gaël PRAUD, son dirigeant.
Le système de management au service du développement durable
Pourquoi avez-vous opté pour un système de management ?
Notre entreprise se développe dans un contexte en forte évolution, avec de nombreux enjeux tant en interne qu'en externe : une activité multi-sites, une forte équipe itinérante de commerciaux et techniciens, un personnel plutôt jeune avec de nouvelles attentes, des délais de traitement brefs et un besoin de qualité et de réactivité inhérent à notre activité. Nous sommes également engagés pour la préservation de l'environnement et la fiabilité de nos équipements, les économies d'énergie, le recyclage de matériels en fin de vie, la réduction des consommations de papier et consommables d'imprimantes, font partie de nos objectifs. Concernant les enjeux externes, nous sommes sur un marché en concentration, ce qui s'est traduit également pour nous par le rachat de 3 entreprises. La dématérialisation nous amène à évoluer dans notre métier et à proposer des solutions de gestion de flux documentaires. De plus, notre marché a été confronté à une forte baisse des prix. Enfin, nous avons une forte dépendance aux constructeurs de matériels, tous hors Europe. Afin d'assurer notre performance, dans une stratégie de développement durable, nous avons fait le choix de mettre en place un système de management.
Par quelle stratégie ce choix s'est-il traduit ?
Nous avons pris en compte nos parties prenantes les plus importantes. La priorité est de satisfaire nos clients, et nous avons donc pris en compte leurs attentes : rapport qualité-prix, respect des délais et interventions rapides, interlocuteur unique, traitement immédiat des réclamations et enquêtes de satisfaction. Concernant les collaborateurs, la formation est apparue comme une priorité forte. Notre dépendance à nos fournisseurs nous a incité à développer une relation de partenaire avec eux, à respecter les délais de paiement, à les rencontrer régulièrement pour échanger au sujet du marché, avec des rendez-vous programmés sur l'année. La stratégie que nous nous sommes fixés à partir de cette démarche comprend 4 axes : L'offre globale autour du document, intégrant la dématérialisation des documents ; l'optimisation de nos processus, en réalisant chez nous ce que nous préconisons chez nos clients, à savoir une gestion dématérialisée de la commande ; communiquer, impliquer, informer, avec un ton décalé, une image nouvelle et une forte présence sur les réseaux sociaux professionnels ; enfin, diminuer nos impacts environnementaux et mettre en place une démarche de RSE.
Cette stratégie se décline en plans d'actions conduits dans une démarche transversale qui implique tous les services.
Quels sont les résultats de ce système de management ?
Nous avons pu développer un nouveau service qui, sur la base des indicateurs que nous avons choisi, progresse avec des moyens que nous pouvons adapter car nous pouvons bien identifier les besoins. Nous avons pu également mesurer notre efficacité et notre réponse dans un délai maximum de 8 heures auprès de nos clients. Tout en suivant des indicateurs classiques et quantifiés (chiffre d'affaires, taux de conversion, nombre d'appels téléphoniques, nombre de rendez-vous) nous avons aussi introduit des indicateurs qualitatifs pour le suivi de l'activité commerciale, ce qui permet de personnaliser l'accompagnement de nos commerciaux. Nous avons formalisé le processus de commande qui s'effectue de manière simple mais très précise, avec le recueil dès le bon de commande de toutes les informations indispensables à un suivi efficace et de qualité. Les commerciaux sont bien sensibilisés et comprennent l'importance de ce "point d'entrée" qu'est le contrat signé pour la satisfaction du client.
Quel conseil donneriez-vous en particulier à d'autres entrepreneurs ?
La communication est fondamentale, mais il ne s'agit pas non plus de rajouter des réunions. C'est plutôt d'utiliser les temps de réunion pour faire la revue des indicateurs et mettre en place les améliorations, rationnaliser les réunions car nous manquons tous de temps, avec des réunions partagées et enrichissantes. Les normes nous apportent un langage commun et de la sérénité pour tous les acteurs, avec un projet qui donne du sens au travail de tous.